Tripadvisor e l’Italia: intervista a Valentina Quattro

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Tra gli italiani e TripAdvisor è grande amore e un team di 250 specialisti lavora ogni giorno per garantire la veridicità delle recensioni. Con buona pace della sentenza Antitrust, che il portale ha già impugnato e che punta ad azzerare

di Stefano Mascioni

Valentina Quattro

Valentina Quattro

Valentina Quattro è il senior media relations manager per l’Italia di TripAdvisor, la voce ufficiale del colosso delle recensioni. Nel suo ruolo strategico, è responsabile di tutte le attività di pubbliche relazioni per la società in Italia, gestendo le relazioni con i media, le istituzioni, gli opinion leader e i partner più importanti,  seguendo anche con attenzione le attività social dell’azienda. Ha una lunga esperienza passata da giornalista e più di 10 anni di carriera passati in ufficio stampa e gestione delle pubbliche relazioni, curando le attività di comunicazione per importanti clienti nell’ambito turistico (tra cui One&Only Resorts, Bermuda Tourism, Sol Melià Hotels & Resorts e Abu Dhabi Tourism Authority). In questa intervista esclusiva risponde a tutte le nostre domande per i lettori di tpost.

tp – L’Italia e le recensioni, un grande amore, considerando che la “campionessa del mondo” è di Trieste, perché secondo Lei?

Dal 2013 TripAdvisor svela quali sono i contributori più produttivi dell’anno sulla base delle recensioni e opinioni inviate a TripAdvisor dalla sua community di milioni di viaggiatori provenienti da tutto il mondo. Nel 2014, per il secondo anno consecutivo, gli italiani si sono posizionati al terzo posto per il numero di contributi postati su TripAdvisor nel corso dell’anno e al primo posto tra i paesi non anglofoni. Per quanto riguarda nel dettaglio i contributi postati dai singoli utenti, con ben 7.928 contributi tra post sul forum, recensioni e opinioni e fotografie, Rita Gavagnin di Trieste è stata l’utente più attiva su TripAdvisor nel 2014 (il periodo preso in considerazione va da gennaio a settembre 2014) a livello mondialePer capirne le ragioni, uno studio commissionato a PhoCusWright* che lo ha realizzato per conto di TripAdvisor alla fine del 2013, rivela che più della metà degli intervistati non conclude una prenotazione prima di aver letto le recensioni e scoperto cosa gli altri viaggiatori pensino di quella struttura. Secondo l’indagine, gli Italiani sarebbero gli utenti di TripAdvisor più appassionati: il 41% degli internauti del Bel Paese visita il sito almeno una volta alla settimana, mentre l’85% lo consulta almeno una volta al mese (la media globale è del 67%). Il 75% degli intervistati italiani si basa abitualmente o sempre sulle recensioni di TripAdvisor prima di selezionare un ristorante, il che fa segnare agli italiani un ulteriore record. A livello globale sono, infatti, i più propensi a consultare le recensioni dei ristoranti su TripAdvisor prima di scegliere il più adatto a loro, con la media mondiale che si attesta al 50%. Secondo la ricerca, inoltre, il 39% degli italiani intervistati evita di provare i ristoranti che non hanno recensioni. Altri dati interessanti: cercando un albergo, un ristorante o un’attrazione su TripAdvisor, l’85% del campione di italiani legge tra le 6 e le 12 recensioni prima di prendere la propria decisione ed è più interessato alle recensioni recenti, che diano un’opinione aggiornata. La maggior parte degli intervistati sostiene di scrivere recensioni per ragioni positive, con il 75% di viaggiatori che ritiene che “ci si sente bene a condividere informazioni utili con altri viaggiatori” e il 63% degli intervistati che sostiene di voler condividere una bella esperienza con altri viaggiatori.

* Fonte: PhoCusWright “Custom Survey Research Engagement” realizzata per TripAdvisor, dicembre 2013


tp – C’è chi mette in dubbio l’attendibilità delle vostre recensioni, esistono anche aziende specializzate nel produrre e garantire recensioni positive a pagamento, quale la politica di TripAdvisor per garantire il massimo dell’affidabilità?

Nessuna organizzazione, business o persona al mondo è più incentivato di TripAdvisor ad assicurarsi che i contenuti sul sito siano accurati. Fondamentalmente, se le persone non trovassero utili le recensioni non continuerebbero a tornare sul nostro sito. L’interesse principale di TripAdvisor è mantenere il sito privo di frodi: infatti, sono più di 300 milioni le persone che ogni mese vengono su TripAdvisor perché lo considerano un sito di viaggi valido e utile. Ed è il 98% degli utenti italiani ad aver dichiarato che le recensioni di TripAdvisor sono precise rispetto all’esperienza che ha poi avuto*I nostri sistemi e processi sono estremamente efficaci nel proteggere i consumatori dalla piccola minoranza di persone che cerca di raggirare il nostro sistema. Abbiamo team e sistemi sofisticati per individuare i responsabili di frodi e mettiamo in atto forti penalizzazioni per dissuaderli. Le recensioni passano attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Utilizziamo sofisticati strumenti automatizzati e algoritmi per individuare modelli di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori, come le carte di credito e le istituzioni finanziarie, con un team di oltre 250 specialisti dei contenuti, che lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per mantenere la qualità delle recensioni. Per quanto riguarda le aziende specializzate nel produrre e garantire recensioni positive a pagamento, TripAdvisor è assolutamente contro qualunque azienda specializzata nello scrivere recensioni false e non le supportiamo in nessun modo. Riteniamo che compagnie di questo genere possano nuocere all’intera industria del turismo rispetto all’opinione dei consumatori e che potrebbero scorrettamente impattare su milioni di business onesti e legittimi nel mondo. Niente è più importante per noi del fatto che i viaggiatori possano farsi un’idea accurata, precisa e utile dei business e delle destinazioni che ricercano su TripAdvisor. Queste aziende devono necessariamente commercializzare il loro prodotto proponendolo ai proprietari/gestori per guadagnare e, nel fare questo, lasciano inevitabilmente delle tracce che noi possiamo intercettare. Il nostro team di investigazione utilizza tecniche simili a quelle adottate dalle banche e dalle carte di credito per bloccare le frodi in tutto il mondo. Agiamo anche proattivamente per identificare chi cerca di utilizzare questi servizi, anche se possiamo confermare che i tentativi da parte delle aziende di lavorare con questo genere di compagnie sono rari dato che la gran parte comprende il rischio di rovinare la propria reputazione e il proprio business tentando di raggirare gli utenti di TripAdvisor. Adottiamo misure severe per penalizzare i pochi business sopresi a utilizzare tali servizi per ingannare i viaggiatori e facciamo sì che tutti siano a conoscenza della nostra posizione intransigente rispetto a questo malcostume.

*Sondaggio di TripAdvisor su 5.616 utenti italiani del sito, novembre 2014


tp – Come vi state muovendo rispetto alle sanzioni previste dall’Antitrust italiana? Quale il vostro punto di vista?

“Crediamo che la sentenza non sia ragionevole, siamo fortemente in disaccordo con il suo contenuto e stiamo preparando l’appello. Crediamo fermamente che TripAdvisor rappresenti una forza positiva, sia per i consumatori sia per l’industria dell’ospitalità. Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell’Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale e non solo quella di società che si occupano di “contenuti generati dagli utenti” ma di qualunque società in qualunque settore. La politica di tolleranza zero dell’Antitrust significa che ci avrebbero condannato anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata. È stato adottato uno standard che non è realistico per nessun modello di business. Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola “sicuro” o “protetto” perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. O contro una società di sicurezza di internet che utilizza termini simili perché lo 0.0000005% dei suoi clienti ha preso un virus sul suo computer. Milioni di persone utilizzano ogni giorno il nostro sito per trovare aiuto nel prendere le migliori decisioni ed essere sicuri di ricavare il miglior valore possibile dai loro soldi guadagnati con fatica. Senza una piattaforma come la nostra milioni di consumatori si troverebbero in una condizione peggiore. La missione dell’Antitrust è di proteggere i consumatori quindi i principi alla base delle nostre due organizzazioni dovrebbero essere allineati. Tuttavia non possiamo non notare che in questo caso l’Antitrust ha portato avanti il procedimento sotto l’impulso di un’associazione di imprenditori e non di consumatori, che invece l’Antitrust ha il potere di tutelare, e che non è presente nella documentazione in atti quasi nessun reclamo da parte di consumatori. Vogliamo rassicurare la nostra community sul fatto che il business di TripAdvisor rimane invariato: la preziosa risorsa di viaggio che milioni di persone utilizzano ogni settimana continuerà a operare come sempre, così come porteremo avanti al 100% il nostro impegno verso i sistemi efficaci e aggressivi che utilizziamo per individuare le frodi”


 tp – Qual é il segreto del successo di TripAdvisor?

TripAdvisor è il sito di viaggi più grande del mondo*, nato per aiutare i viaggiatori a pianificare e prenotare la vacanza perfetta. TripAdvisor offre consigli di viaggio pubblicati da viaggiatori e un’ampia serie di funzionalità di ricerca informazioni, con collegamenti diretti agli strumenti di prenotazione. I siti a marchio TripAdvisor rappresentano la più grande community di viaggiatori del mondo, con quasi 315 milioni di visitatori unici ogni mese** e più di 200 milioni di recensioni e opinioni relative a più di 4.4 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. I siti operano in 45 Paesi, inclusa la Cina, con il dominio www.daodao.com. TripAdvisor comprende anche la divisione TripAdvisor for Business, dedicata a mettere in contatto i professionisti del settore turistico-ricettivo con i milioni di utenti che ogni mese visitano il sito. TripAdvisor, Inc (NASDAQ:TRIP) comprende 24 siti di viaggio affiliati. Il sito di TripAdvisor dispone di più di 200 milioni di recensioni e opinioni scritte dai viaggiatori di tutto il mondo, 4.5 milioni di aziende del settore turistico-ricettivo in 147.000 destinazioni, inclusi oltre 915.000 hotel, B&B e alloggi circa 650.000 case vacanza, 2.400.000 ristoranti, oltre 500.000 attrazioni, 29 milioni di fotografie amatoriali, oltre 125 contributi postati ogni minuto, più di 70 milioni di membri raggiungibili nel mondo. Il sito è nato e cresciuto su tre principi fondamentali: dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza nel settore turistico e creare un dialogo equilibrato tra proprietari/gestori e clienti in cui tutte le strutture sono sullo stesso piano così da poter raggiungere i viaggiatori indipendentemente dalle dimensioni e dalle tariffe. Non solo TripAdvisor ha aiutato i viaggiatori a pianificare e prenotare la vacanza perfetta ma ha anche avuto un impatto positivo sul settore dei viaggi. Da un lato dà ai clienti l’opportunità di condividere le proprie opinioni, la maggior parte delle quali sono oltretutto positive – la media del punteggio di tutte le strutture su TripAdvisor è più alta di 4 pallini (5 è il punteggio massimo). Dall’altro lato aiuta a migliorare gli standard di servizio e dà a ogni struttura, non importa quanto grande o piccola sia, l’opportunità di promuoversi gratuitamente in tutto il mondo

*Fonte: comScore Media Metrix per i siti di TripAdvisor, dati mondiali, agosto 2014

**Fonte Google Analytics, dati mondiali, terzo trimestre 2014 (non includono il traffico su daodao.com)


tp – Mi fa una previsione del mercato delle recensioni online nei prossimi 10 anni? Tendenze? Novità? Progetti? Rimarranno pochi Big, come voi e trivago o il mercato si frammenterà, tra le OTA e i sistemi di feed diretto degli alberghi o dei ristoranti?

È innegabile che le recensioni siano una parte consistente e rilevante dell’esperienza di pianificazione del viaggio. I risultati dell’indagine PhoCusWright* dimostrano quanto sia fondamentale il ruolo che le recensioni ricoprono, rafforzando l’idea che, come viaggiatori, diventiamo sempre più social e dimostrando l’essenziale natura delle recensioni per il business dell’ospitalità che a sua volta, stimolando i propri ospiti a lasciare recensioni a seguito dell’esperienza, ha modo di costruire e rafforzare la propria reputazione online. Credo che il trend continuerà nei prossimi anni, spostandosi notevolmente sul mondo mobile, anche per quanto riguarda le prenotazioni. In linea con il suo continuo impegno nell’aiutare i viaggiatori a fare viaggi perfetti, negli ultimi anni TripAdvisor ha sviluppato ulteriormente la sua mission per permettere agli utenti di comparare in modo semplice i prezzi, trovare ottimi affari e prenotare non solo hotel ma anche ristoranti e attrazioni. Inizialmente TripAdvisor ha inserito nel 2013 la ricerca comparazione prezzi per gli hotel, diventando così il primo ad abbinare prezzi e disponibilità in tempo reale a più di 200 milioni di recensioni e opinioni dei viaggiatori di TripAdvisor. I consumatori possono consultare centinaia di siti per trovare i migliori prezzi di hotel e cliccare sul sito di prenotazione partner per completare la transazione. Poi, nel maggio 2014, TripAdvisor ha lanciato instant booking, la piattaforma che consente agli utenti non solo di comparare i prezzi ma di prenotare gli hotel attraverso le strutture partner e le agenzie di viaggi online senza lasciare il sito TripAdvisor. Instant booking è attualmente disponibile negli Stati Uniti con graduale sviluppo in programma per altri mercati a livello globale. Inoltre, TripAdvisor ha recentemente acquisito diversi siti di prenotazione ristoranti e attrazioni, tra cui lafourchette e Viator, per ampliare le opzioni di prenotazione per i consumatori sul sito. Infine per rendere la ricerca online più personalizzata e velcoe, TripAdvisor ha lanciato anche la funzionalità ‘Solo per te’ che fornisce agli utenti suggerimenti personalizzati per gli hotel su TripAdvisor sulla base delle preferenze individuali e delle ricerche di viaggio effettuate sul sito. Quando i viaggiatori effettuano una ricerca sugli hotel per una destinazione specifica visualizzano una serie di tag che permettono loro di selezionare le proprie preferenze di viaggio come lo stile, la location, la fascia di prezzo, la tipologia di albergo, i servizi e il brand dell’hotel. Attraverso la nuova funzionalità ‘Solo per te’ TripAdvisor prenderà in considerazione questi feedback unitamente alle precedenti ricerche effettuate dal viaggiatore e ai contributi postati sul sito per fornire risultati migliori e maggiormente personalizzati che aiutino i viaggiatori a trovare e in seguito prenotare il miglior hotel a seconda delle loro esigenze e dei loro interessi”

* PhoCusWright “Custom Survey Research Engagement” realizzata per TripAdvisor, dicembre 2013


 tp – Quali sono i mercati (segmenti e aree geografiche) a cui TripAdvisor punta di più?

Vogliamo dare vita a un’esperienza sempre più globale e siamo sempre più concentrati nella costruzione di un grande sito in moltissime lingue diverse. Non solo le più diffuse”.


tp - Perchè, per un’attività ricettiva o un ristorante, vale sempre la pena essere su TripAdvisor?

“In quanto sito di viaggi più grande al mondo, con più di un quarto di miliardi di visite al sito ogni mese e oltre 200 milioni di recensioni e opinioni, TripAdvisor è un fantastico strumento di marketing gratuito per i proprietari di business. Per i business più piccoli, ad esempio, che hanno un budget limitato o non ce l’hanno proprio, TripAdvisor ha livellato il “terreno di gioco” e li supporta gratuitamente nella promozione e visibilità del proprio prodotto verso un’audience globale”.


 tp Avete appena lanciato “The Fork” anche in Italia, quali le prospettive nel Belpaese per le prenotazioni online dei ristoranti?

“Lo strumento “Prenotazione Istantanea”, lanciato a seguito della acquisizione di lafourchette da parte di TripAdvisor, permette ai consumatori di scegliere un ristorante e completare la prenotazione facilmente senza lasciare il sito TripAdvisor. Alcuni dei vantaggi per gli utenti quando prenotano un ristorante tramite il network includono la possibilità di vedere i menu dei ristoranti e di approfittare di offerte speciali come sconti fino al 50% o menù a prezzo fisso. Gli sconti sono automaticamente applicati al conto quando gli utenti prenotano online, eliminando la presentazione di coupon al ristorante. Gli utenti possono inoltre visualizzare le alternative in termini di orari e ristoranti. Prestiamo molta attenzione al miglioramento dell’esperienza di prenotazione online di ristoranti per i nostri utenti e “Prenotazione Istantanea” aiuterà sempre più persone a trovare ottimi ristoranti da prenotare direttamente. Il lancio inoltre fornisce un’opportunità interessante per confermare ulteriormente TripAdvisor quale luogo perfetto per ricercare, selezionare e prenotare ristoranti sia durante un viaggio sia vicino a casa. Prenotazione Istantanea, fruibile tramite tutte le app di TripAdvisor (iPhone e Android) e sul web sia da desktop sia da mobile, è attualmente disponibile su tutti i siti TripAdvisor di lingua inglese e spagnola così come in Italia, Francia, Germania, Olanda e Svezia. theforkCon l’acquisto de LaFourchette, restOpolis e MyTable.it, TripAdvisor ha lanciato oltre allo strumento della “Prenotazione Istantanea” anche TheFork, piattaforma per la prenotazione online di ristoranti. TheFork è attualmente attiva in Francia, Spagna, Belgio, Svizzera e Italia e conta oltre 20.000 ristoranti partner in Europa, di cui 5.000 in Italia. Gli utenti possono prenotare un tavolo in modo facile e veloce sul sito www.TheFork.it, attraverso l’applicazione per Apple e Android o direttamente dal sito TripAdvisor. TheFork permette agli utenti di scegliere il ristorante in base alla zona, ai prezzi, alle disponibilità, al tipo di cucina e alle recensioni degli utenti. È anche possibile vedere i menù dei ristoranti e approfittare di offerte speciali e sconti fino al 50%. Per quanto riguarda i ristoratori, TheFork permette l’esposizione a milioni di visitatori unici al mese attraverso le pagine dedicate ai ristoranti di TripAdvisor e, al contempo, mette a loro disposizione soluzioni di software gestionali per massimizzare il business online grazie a prenotazioni flessibili, sconti e strumenti per la gestione dei dati. TheFork permette ai ristoranti di aumentare il numero di prenotazioni, migliorare la qualità e l’efficienza del servizio e fidelizzare i propri clienti. Per i ristoranti che necessitano un maggior numero di prenotazione, TheFork fornisce strumenti per ottimizzare il tasso di riempimento. Per i ristoranti più noti, offre tecnologie volte a migliorare il livello di servizio: dai sistemi di prenotazione attivi 24/7, ai quelli per la profilazione della clientela, che permettono di garantire al pubblico una migliore esperienza. Il ristorante paga un fee solo sulle prenotazioni effettuate e completate, pari pressappoco al costo di un coperto. C’è poi un canone mensile per la versione premium che offre un maggior numero di servizi tra cui la possibilità di gestire la pianta della sala o di fare campagne di marketing per fidelizzare i clienti. I numeri parlano chiaro: nel 2014, TheFork ha contribuito a portare circa 300 milioni di euro di ricavi ai ristoranti che fanno parte del suo network. La ristorazione italiana ha dunque l’opportunità di vincere una grande scommessa: da un lato gli utenti sono tra i più attivi in Europa nell’utilizzo dei dispositivi mobile e si informano in rete per compiere i propri acquisti, dall’altro abbiamo un patrimonio gastronomico unico per qualità e quantità. Tecnologie come TheFork possono realmente dare slancio al settore e migliorare l’esperienza dei consumatori. A questo link ci sono tutte le informazioni per usufruire del servizio: http://www.lamiaforchetta-info.it

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